新职业介绍:客户服务管理师

2017-08-17 08:35

  职业定义:通过提供产品和服务满足客户的需要,完成交易,并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。

  总之,本职业的创立,对于提高企业的市场能力和竞争力水平,有着重大意义。一方面可以为企业直接带来经济效益,另一方面,有利于其拓展国际市场能力的提高,加大出口创汇,这对于企业乃至于国家经济的发展,有着积极意义和深远的历史意义。

  国内大专院校目前并无客户服务管理专业,在许多学校只是将其作为营销的一个环节而已;也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。

  (1)从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督;(2)从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理;(3)组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。

  在客户服务广义化和立体化的今天,对客户服务管理人员的培训,界上受到重视,也较为普遍。欧美发达国家企业,客户服务管理人员基本都要持证上岗,对上述人员的培训已有二、三十年历史,比如,在上世纪70年代就开始了这种培训。

  国内企业客户服务管理的不尽人意,无形中给企业带来很大经济损失。例如,一些国内企业的产品比国外同类产品并不差,甚至更好,但在国际市场竞争中,不是处于下风就是败下阵来。我国经济每年都在高速发展,特别是加入世贸组织后,市场竞争更加激烈,因此,对目前的客户服务管理人员进行职业培训,提高他们的职业能力,是当务之急,也是适应我国经济发展的战略措施之一。据国外机构研究,提供高品质服务的企业,比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。

  目前,国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人。国内企业客户服务人员的总体素质不尽人意,其职业能力并不能满足企业经营与发展的需要,除少部分人受过一定培训外,大多数人基本上没有经过正规培训和系统的训练。他们的理论知识缺乏系统性,管理能力有限,管理方式简单、陈旧,基本上采用传统的服务方式。

  在市场经济的中,客户服务管理职业与企业同时、共同发展。而且,随着市场化程度的提高,其在企业中的重要性及其从业人数比重会越来越大。

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